Cosa fare qualora l’operatore di telefonia ci addebiti spese non dovute o vi siano delle anomalie nella fatturazione della bolletta o comunque si riscontrino disservizi?

In tali ipotesi così come in ogni caso di disservizi con il gestore telefonico, internet o di televisione a pagamento, per prima cosa sarà opportuno presentare un reclamo direttamente al proprio gestore: in tal modo si attiva un’apposita procedura finalizzata a trovare una soluzione. Va, inoltre, ricordato come gli operatori telefonici e di tv a pagamento devono fornire agli utenti un servizio di customer care per telefono, fax, posta o e-mail che deve essere fruibile gratuitamente (Delibera n. 79/09/CSP, art. 1, comma 1, lettera n)

E’ importante tener conto, altresì, che l’invio del reclamo a mezzo raccomandata A/R, fax o e-mail consente di avere prova dell’avvenuta ricezione da parte del gestore; nel caso, invece, di presentazione telefonica, è sempre consigliabile annotare il codice identificativo del reclamo che il call center è tenuto a rilasciare.

Ma cosa fare nell’ipotesi in cui il reclamo non abbia avuto esito positivo?

In tali ipotesi sarà possibile rivolgersi al Corecom (Comitato Regionale per le Comunicazioni)  territorialmente competerete, in prima battuta per esperire il tentativo obbligatorio di conciliazione e, successivamente, se questa non va a buon fine per richiedere la definizione della controversia.

Più precisamente, non sarà possibile adire l’autorità giudiziaria qualora non si sia prima esperito il tentativo obbligatorio di conciliazione; va precisato, però, che il gestore del servizio di telefonia o della tv a pagamento in questa sede non è obbligato a partecipare, così come il Corecom può solo avanzare una proposta conciliativa che le parti possono accettare o meno.

Se il “tentativo obbligatorio di conciliazione” si conclude con esito negativo o parzialmente negativo, il singolo utente oppure entrambe le parti possono rivolgersi nuovamente al Corecom attraverso la procedura di “definizione della controversia”. In tale ipotesi la decisione del Corecom è vincolante per le parti.

Giova ricordare che il procedimento di “definizione della controversia” è alternativo rispetto alla tutela in sede giurisdizionale, pertanto l’utente che non abbia chiuso positivamente la vicenda con il “tentativo obbligatorio di conciliazione”, può scegliere se far valere le proprie pretese mediante ricorso in sede giurisdizionale ovvero chiedere al Corecom competente per territorio di avviare il procedimento di definizione della controversia.

Infine, al Corecom è possibile richiedere anche provvedimenti temporanei per ottenere, nel corso di un tentativo di conciliazione o di definizione, la riattivazione dei servizi sospesi.

Per ulteriori informazioni http://www.corecomitalia.it/